7 regras de ouro para o próximo nível de atendimento ao cliente [onderzoek]

Muitas empresas já se preocupam com a amizade com o cliente. Eles garantem que o atendimento ao cliente seja facilmente acessível e que o cliente seja realmente atendido. Hoje em dia você só pode distinguir isso parcialmente. Mas como você garante que sua organização seja excelente? E como você garante que os clientes voltem sempre para você?

Os clientes satisfeitos começam sendo amigáveis. Excelente atendimento ao cliente oferece muito vantagens. Mas o que exatamente significa amizade com o cliente para o cliente? Quase 15 anos de pesquisa sobre a empresa mais amigável ao cliente na Holanda fornecem grandes insights sobre isso.

Esta pesquisa não pede apenas uma pontuação em relação ao atendimento ao cliente, mas também a história por trás disso. Por que essa empresa é considerada tão amigável para o cliente? Graças a centenas de milhares de histórias de clientes, fica claro o que garante que as empresas sejam consideradas amigáveis ​​ao cliente.

Por meio de análises de texto, você pode destilar quais, do ponto de vista do cliente, são os tópicos com os quais você pode trabalhar. Esses tópicos são as regras de ouro para a amizade com o cliente. Com essas sete regras de ouro, você garante que sua empresa também se destaque na facilidade de atendimento ao cliente.

1. Esteja disponível quando o cliente solicitar

Como empresa, é importante estar à disposição do seu cliente. Isso não significa que você possa ser contatado literalmente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para o cliente, mas, por exemplo, que sua acessibilidade e horário de funcionamento correspondem aos desejos de seu cliente. Isso pode significar, por exemplo, que você deve estar disponível e acessível via Whatsapp.

É importante que você seja (online) localizável e (fisicamente) visível. Os recursos online são essenciais hoje em dia, mesmo que você opere apenas offline. É importante deixar claro em algum lugar quando e como você pode ser contatado como empresa. Isso pode ser feito, por exemplo, em seu site.

Especialmente em tempos de coroa, esta disponibilidade (online) acabou se tornando mais importante do que nunca. É assim que a Rituals cuidou disso empresa mais amigável ao cliente na Holanda em 2021, garantiu que o cliente sempre pudesse ir à loja. “Mantivemos dois níveis de serviço. A saber, ‘clique e recolha’, onde o cliente pode levantar a encomenda na loja. E ‘enviar da loja’, onde nossa equipe local entrega os pedidos da loja de bicicleta. ” Diz Raymond Cloosterman, fundador e CEO da Rituals.

Também é possível operar como loja virtual e enviar tudo pelo correio, mas muitos clientes gostam do toque pessoal extra. Além disso, é claro que é mais sustentável e muitas vezes mais rápido na cidade fazer entregas de bicicleta.

2. Cumpra a promessa, mesmo aquela que você anuncia

Um acordo é um acordo. Parece fácil, mas nem sempre é, embora o cliente dê grande importância a isso. Cumprir promessas não se trata apenas de acordos individuais que você faz com um cliente, mas também da promessa de que você se comunica mais amplamente como empresa. Algumas empresas veem os comerciais e anúncios como a oportunidade perfeita para exagerar em suas promessas. Mas um cliente pode facilmente ver através de promessas vazias. Não crie expectativas que você não possa cumprir.

A empresa Würth, líder mundial no mercado de materiais de fixação e montagem, também faz uma grande promessa: “nunca mais dê errado”. A empresa, portanto, faz tudo ao seu alcance para colocar seus materiais à disposição de todos. Seja online ou em uma loja física, ou através de representantes da empresa.

“Estamos disponíveis 24 horas por dia, não apenas online. Os representantes preferem não desligar o telefone mesmo nas férias. Quando se trata de cumprir promessas, o de Würth é ‘não perca’. É por isso que os clientes nos escolhem, evitamos o aborrecimento número um ”, diz Gerco van Leeuwen, especialista em comércio eletrônico da Würth Holanda. Também há cada vez mais lojas físicas Würth na Holanda, pelo mesmo motivo: “Acreditamos que um cliente que precisa de algo rapidamente não deve ter que dirigir por mais de quinze minutos.”

3. Não incomode o cliente desnecessariamente

Você envia semanalmente a todos os seus clientes uma newsletter impessoal com muitas informações que podem interessar a eles, ou seja: você atira muito com espaços em branco? Há uma boa chance de que os clientes cancelem a assinatura da mala direta e se esqueçam completamente da sua empresa. O que um cliente deseja? Só seja abordado se isso for relevante para ele ou ela.

Mesmo em uma loja física, é importante que você não pule diretamente em cima do seu cliente com todos os tipos de perguntas. Dê ao cliente algum espaço para farejar, deixe-o conhecer seus produtos ou serviços por conta própria e, em seguida, avalie cuidadosamente se deseja entrar em contato. Essa área de farejamento também se aplica a um site.

A caixa de bate-papo automática em seu site dispara após cinco segundos na página? Muitos clientes consideram isso muito intrusivo, especialmente se estiver no meio da tela. Deixe-os olhar ao redor, se quiserem entrar em contato com você, eles encontrarão as informações corretas, se você facilitar a localização em seu site. Portanto, não esconda seus dados de contato.

Você pode entrar em contato com clientes regulares com mais frequência. São clientes que você conhece bem, dos quais sabe o que esperam de você. Por exemplo, Kaartje2Go, que este ano terminou em 21º lugar no 75 principais empresas mais amigáveis ​​ao cliente, regularmente um cartão de Natal para clientes fiéis. “Mesmo que você tenha muitos clientes, ainda pode construir um relacionamento com eles. Contanto que você seja genuinamente pessoal, de uma forma que você realmente queira ”, diz Janco Klijnstra, COO da Kaartje2Go.

4. Não se preocupe com as formalidades

Um cliente perdeu acidentalmente o recibo ou algo deu errado ao fazer um pedido. Você diz ‘sua própria culpa, grande obstáculo’ ou resolve para o seu cliente?

Normalmente custa dinheiro consertar erros cometidos por outras pessoas. Mas muitas vezes também rende dinheiro para fazer “não é difícil”. Um cliente voltará com mais frequência e provavelmente dirá a todos como é bom o atendimento ao cliente em sua empresa. Portanto, é importante não apenas pensar nos custos e benefícios de curto prazo, mas também nos benefícios que a facilidade de uso do cliente pode gerar no futuro.

Certifique-se também de que todas as condições estão claras e de que não há letras miúdas que o cliente só veja depois. Por exemplo, considere o Termos e Condições Gerais do Coolblue. Esses termos e condições são fáceis de encontrar e escritos em linguagem simples. Dessa forma, você sempre sabe onde está.

Mesmo que você mesmo esteja “certo”, às vezes prove que o cliente está certo. O RegioBank também está fazendo isso, o banco mais amigável para o cliente de 2021. Paul e Sander Klomberg deste banco ‘vizinho’: “Adiamos ou reduzimos pela metade os prêmios para empresas que estão lutando devido à crise da coroa, ou limitamos a cobertura porque não era necessário. O pensamento simples leva a um pensamento difícil em grandes bancos. Embora eles possam fazer muito mais personalização neste momento. Por exemplo, adiar reembolsos. ”

5. Admita seus erros e corrija-os adequadamente

Todos cometem erros. Portanto, até uma empresa pode cometer erros. Os clientes entendem isso. É humano, mas para o cliente é importante que também admita o seu erro e o resolva. Peça desculpas e resolva o problema. Seja o mais aberto e transparente possível sobre erros.

Um exemplo da minha própria prática. No verão passado, a assinatura da Netflix foi adicionada à minha assinatura de telecomunicações, sem que eu mesmo tivesse indicado isso. Na primeira vez que liguei, um representante do atendimento ao cliente disse que eu mesmo fiz isso e que ele não poderia mudar. Tive de desligá-lo sozinho por meio do ambiente online.

Como não consegui encontrar onde fazer isso no ambiente online, liguei novamente. Agora eu tenho uma senhora no telefone que indicou que ela iria investigar para mim. Como agora eles estavam trabalhando em uma migração, algo pode ter dado errado lá. Ela marcou um horário para ligar de volta em uma semana e combiná-lo, incluindo o crédito das despesas pagas em excesso.

Naquela semana, recebi um e-mail da organização de telecomunicações informando que algo deu errado, que alguns clientes colocaram incorretamente o Netflix na assinatura de telecomunicações e que se arrependeram desse erro e o retificariam na próxima fatura. Além disso, a senhora ligou ordenadamente depois de uma semana para relatar isso para mim pessoalmente.

Essas cinco primeiras regras de ouro são a base, os fatores de higiene que devem, pelo menos, ser bons uns para os outros. Se o básico estiver em ordem, você pode vencer na sexta e na sétima linha de ouro.

6. Envolva-se genuinamente com seu cliente

O cliente é alérgico a envolvimento insincero. Vai passar em nenhum momento. Conheça bem o seu cliente e ouça o que ele tem a dizer. Mostre também que você gosta de fazer isso e que não o faz porque é obrigado.

É importante que seus funcionários tenham um coração pela empresa, eles também irradiam isso para o cliente. O cliente realmente se sente como um cliente ou é secretamente um número com o qual você deseja ganhar muito dinheiro? Para estar genuinamente envolvido com seu cliente, você precisa trabalhar muito e os funcionários precisam gostar de trabalhar para você. Portanto, também trabalhe no Experiência do Funcionário.

O envolvimento regional também é bom para muitos clientes. O RegioBank é um exemplo clássico disso. Eles se autodenominam um banco de ‘bairro’ e estão comprometidos com o meio ambiente onde o banco está localizado. “O aspecto social é importante. Apoiamos associações e atividades. Recentemente, tivemos um caso de grande incêndio, então você pode mostrar sua cara lá “, dizem Paul e Sander Klomberg.

Estar envolvido regionalmente torna o RegioBank único e, portanto, muito atraente para alguns clientes. Exemplo: embora não tenham filiais lá, ainda têm clientes de Amsterdã e Roermond. As pessoas querem contato pessoal e atenção pessoal, que não encontram mais em um dos ‘grandes’ bancos de sua própria cidade.

7. Fique de olho nas pessoas e na sociedade

Esta Regra de Ouro é um desenvolvimento relativamente novo em relação ao atendimento ao cliente. Na explicação aberta dos respondentes porque uma empresa é amigável ao cliente, as pessoas e a sociedade são cada vez mais mencionadas. Cada vez mais pessoas esperam ou exigem que as empresas também assumam responsabilidades quando se trata de cuidar das pessoas e da sociedade. Isso inclui sustentabilidade, mas também seu compromisso ativo com o meio ambiente ou com a inclusão. É importante aqui que não seja um evento pontual e apenas para exibição, mas que esteja realmente no DNA da sua empresa.

Pense, por exemplo, na Greenchoice, a empresa de energia mais amigável ao cliente de 2021. Eles se autodenominam ‘o acelerador e o conector no caminho para a energia 100% verde’. Um ponto de vista atraente para qualquer cliente que queira viver de forma mais sustentável. Greenchoice, portanto, considera muito importante que seus funcionários também sigam essa visão.

Irene Deij, líder da equipe de serviço da Greenchoice: “Nossos funcionários de serviço devem ter empatia com a missão verde. Eles não precisam ser veganos, mas precisam sentir a importância do verde. Portanto, colocamos muita energia em como podemos convencer clientes e funcionários a se tornarem ainda mais sustentáveis. ”

Gostaria de saber mais sobre as Sete Regras de Ouro do Atendimento ao Cliente e como elas são aplicadas na prática? Em seguida, baixe o CUSTOMER 2021. Esta revista é cheia de inspiração sobre a amizade com o cliente e, claro, discute os extensos resultados da pesquisa.


Source: Frankwatching by feedproxy.google.com.

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