“Dói fazer essa escolha”, disse a equipe preocupada do cão de guarda sobre um risco até então não descrito


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Quando os funcionários da central de atendimento têm um cidadão ao telefone, muitas vezes se deparam com uma escolha difícil.

O cidadão ligou para o 112 em busca de ajuda. Em uma das telas em frente aos funcionários, outra chamada passa. Outro cidadão está na fila do call center da região e todos os telefones estão ocupados.

Antes de a nova chamada ser atendida, não se sabe se a chamada em fila no 112 é sobre um caco de vidro no dedo ou um coágulo de sangue.

O funcionário deve priorizar o cidadão na linha ou deve encerrar rapidamente a chamada em andamento para atender a chamada em fila antes que ela se torne uma chamada perdida? Quem mais precisa de ajuda? Eles não sabem.

“Quando as pessoas ligam para o 112, muitas vezes estão no meio de uma crise de vida e precisam de alguém para ajudá-las. É um absurdo que não possamos atender a ligação, ou que estejamos sentados com um paciente no tubo, onde temos que desligar mais rápido para atender uma ligação na linha. Dói fazer essa escolha “, diz uma enfermeira que atende as ligações dos cidadãos para o 112.

‘Irracional’ para encerrar uma chamada mais rápido

Nove funcionários atuais e ex-funcionários dizem a mesma coisa: Que as chamadas chamadas perdidas para o call center da região não representam um risco apenas para os pacientes que estão na fila do call center.

As filas na linha também correm o risco de ultrapassar as que já foram encaminhadas imediatamente.

Uma enfermeira atual descreve um processo concreto que ela acredita que poderia ter terminado fatalmente:

“A certa altura, fui chamado por uma testemunha que havia encontrado um ser humano na Terra e estava em dúvida sobre o que havia acontecido. A testemunha não achou que fosse uma ameaça à vida “, diz ela:

“Enquanto a testemunha dava informações, havia uma fila na linha telefônica. Tive de escolher entre a ligação em andamento com a testemunha e entre a ligação em linha – que poderia ser qualquer coisa, desde um sério acidente de afogamento até um martelo no dedo do pé. “

“Eu estava prestes a encerrar a ligação em andamento quando pude ouvir ao fundo que a vítima estava gritando de uma maneira certa e perturbadora. Por isso mandei uma ambulância com serviços de emergência. “

“Acabou sendo um acidente com risco de vida e minha escolha foi acertada. Mas hoje penso: se eu tivesse priorizado a chamada na fila, teria cometido um erro grave ”, diz ela.

Por exemplo, os funcionários podem ter um endereço em uma chamada perdida colocada na frente deles enquanto conversam com um paciente:

“Não é razoável encerrar as ligações mais rápido, porque corro o risco de ignorar informações cruciais sobre a condição do paciente. Mas eu faço isso porque sinto que tenho que fazer ”, diz ela.

Pacientes dinamarqueses temem conclusões erradas

Em vários casos, leva segundos e minutos importantes quando há chamadas não atendidas na central de atendimento. 30 funcionários atuais e ex-funcionários disseram anonimamente em Berlingske. Nos primeiros oito meses do ano, houve um total.

Uma chamada chamada perdida cobre quando um cidadão liga para o 112, mas não consegue inicialmente passar da mesa telefônica da central de emergência para a central de atendimento da região devido a uma fila na linha.

Morten Freil, diretor da Danish Patients – uma organização guarda-chuva para associações de pacientes e parentes na Dinamarca – teme, como os funcionários, que a situação aumente o risco de erros na avaliação dos feridos:

“Se os funcionários se sentirem obrigados a encerrar algumas ligações mais rápido, há o risco de que uma conclusão errada seja feita e os funcionários ignorem os sintomas graves, que podem ser fatais”, diz ele.

“Faz parte do trabalho”

Mas “é uma condição”, escreve a Preparação para Emergências da Região da Capital da Dinamarca em um e-mail para Berlingske, porque o trabalho no serviço de saúde é “um trabalho exigente”:

“Faz parte do trabalho priorizar, mesmo quando está movimentado, e trata muito bem nossos funcionários qualificados. O mais importante é levar ajuda ao cidadão. É uma tarefa difícil ligar para o 112, mas sabemos e confiamos que os nossos colaboradores estão bem e bem ”, escreve o serviço de urgências.

Os serviços de emergência afirmam que o tempo médio de conversação para chamadas para o 112 era de três minutos e 13 segundos em 2019 e de três minutos e 31 segundos em 2020.

“Os números preliminares para 2021 estão no mesmo nível de 2020. Infelizmente, podem ocorrer erros – tanto em chamadas de tempo limite (que também são chamadas de ‘chamadas perdidas’ no departamento de emergência,” vermelho.) e para chamadas efetuadas. “

Um “inferno” se você tem seu coração com você

De acordo com Morten Freil, da Danish Patients, é importante que a capacidade de preparação para emergências seja suficiente para que os funcionários não enfrentem com frequência as escolhas sérias.

Não espera que os funcionários façam uma priorização difícil em certas situações?

“Não temos dúvidas de que os funcionários estão fazendo um ótimo trabalho e fazendo o que podem na situação específica. Mas quando eles têm que perguntar sobre a situação dos cidadãos e têm que fazer um balanço em relação ao próximo na fila sem saber quais são os desafios que o próximo tem, existe o risco de que uma decisão seja tomada que possa afetar a qualidade . ,” ele diz.

Você discorda da visão dos serviços de emergência de que é uma condição que dá prioridade – também duramente – de vez em quando?

“Sim, basicamente parece que a priorização é muito difícil, precisamente porque essa priorização não pode ser feita de forma informada. Eles não sabem se é a pessoa do tubo ou da fila que mais precisa de ajuda. Eles simplesmente não sabem. Então, basicamente, não parece que você possa usar esse equilíbrio nesses casos específicos “, diz ele.

A região Hovedstadens Akutberedskab escreve que gostaria de investigar processos específicos se tomar conhecimento deles:

“Mas não temos oportunidade, com os exemplos que Berlingske citou, de encontrar os cursos específicos”, escreve o serviço de emergência.

Para a enfermeira, o dilema do que acabou sendo um ‘acidente com risco de vida’ é uma das razões pelas quais ela às vezes sai do trabalho com dor de estômago:

“Ter que fazer essa escolha é um inferno se você tem empatia e um coração no que faz”, diz ela.


Source: www.berlingske.dk by www.berlingske.dk.

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