Estas são as cinco chaves para alcançar a Excelência do Cliente

Marta Lozano, Diretora de Cliente Digital e Estratégico da Castrol, explica em Hoy es Marketing como as empresas podem fazer a diferença e se reinventar.

Durante o evento Hoje é Marketing comemorado nesta quinta-feira, Marta Lozano, Diretora Digital e Cliente Estratégico de Castrol, explicou o chaves para melhorar a experiência do consumidor (Experiência do cliente) e alcançar a excelência na relação consumidor-marca. Por anos, Lozano dirigiu a Agenda Digital e Excelência do Cliente em um nível global dentro da Castrol, a divisão de combustível e óleo da BP.

“Numa época em que os consumidores acreditam tão pouco nas marcas, temos que Faça a diferença“, disse. Aí vem o jogo Excelência do Cliente, consiste em “Coloque o cliente no centro do que as marcas fazem.” No entanto, nem sempre é tão fácil porque as necessidades do consumidor mudam de forma rápida e imprevisível.

Mas reinventar-se e trabalhar bem A Excelência do Cliente tem um prêmio. Essa estratégia produz resultados que “vale a pena observar”, como destacou Lozano, e é conhecida como Retorno à Excelência do Cliente. A receita pode crescer entre 10 e 15% e os custos podem ser reduzidos em até 20%. A Deloitte garante, por sua vez, que as empresas com foco na excelência do cliente “são 60% mais lucrativas”.

Como chegar à Excelência do Cliente?

A relação que o cliente mantém com a marca é baseada em experiências. Lozano aponta as marcas que mais cuidam desse aspecto, dando um exemplo para Barclays: o pequeno detalhe de remover as cordas das canetas feitas aumentar a confiança dos clientes na empresa. A empresa KLM sempre foi pioneira em inovação, criando compromissos com o cliente que não eram oferecidos pela concorrência, bem como Disney também inova em tecnologia com experiências envolventes. “Inovação levada ao extremo“, sublinhou.

  • Redesenhar a jornada do cliente

As marcas precisam identificar quais pontos são negativos e positivos durante o processo de compra e reduzir a lacuna entre eles. Para fazer isso, você pode usar as ferramentas do dados, omnicanal, tecnologia e até integração entre departamentos das empresas, para ter uma visão global do cliente.

Praticamente todos os modelos de negócios são lineares. Mas a BP e outras marcas mudaram recentemente para um modelo não estático, conhecido como CLV (valor de vida do cliente). Quase todas as empresas do setor bancário e de tecnologia acreditam nesses modelos não lineares, como relatou Lozano. Além disso, você deve olhar para novas métricas, como o Pontuação de esforço do cliente, que mede o esforço do consumidor e pode servir para alertar as empresas para cuidar melhor do cliente.

  • Redesenhar a cultura interna

Segundo Lozano, redesenhar a cultura interna significa oferecer a todos os departamentos de uma empresa dados de clientes para que todos os trabalhadores possam contribuir para melhorar a Experiência do Cliente. Bentley, empresa do setor automotivo, é um exemplo nesse sentido. No Ritz-Carlton Também estão muito conscientes deste facto, pois capacitam e remuneram os trabalhadores da recepção dos seus hotéis para que sejam eles os responsáveis ​​pela satisfação do cliente.

  • Redesenhar com propósito

Isso significa fortalecer e promover certos valores da empresa, principalmente relacionado à diversidade, ao cuidado com o meio ambiente ou ao desenvolvimento sustentável. As métricas indicam que os clientes “querem a marca” até 4 vezes mais se eles sentem que seus valores estão de acordo com os dela.

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Source: Marketing Directo by www.marketingdirecto.com.

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