Experiência do cliente em 2022: meer enthousiaste klanten [onderzoek]

De invloed van COVID-19 op de klantbeleving in Nederland foi em 2021 nog steeds aanzienlijk, maar minder groot dan in het ‘corona-uitbraakjaar’ 2020. Vorig jaar zette zich langzaam maar zeker herstel in van de economie. De groeiende vraag naar producten en diensten bracht ook uitdagingen met zich mee, waaronder levelingsproblemen, personeelstekorten en schaarste van grondstoffen. Ook waren veel B2B-bedrijven genoodzaakt om comprador na jornada do cliente para digitalizadores. Mais híbridos de mesmo modo que você pode passar em reuniões on-line foi o seu credo.

Ondanks de uitdagingen zorgden alle ontwikkelingen bij elkaar opgeteld gemiddeld por meer enthousiaste klanten. Tenha um índice de Net Promoter Score (NPS) de +11 em 2020 até +16 em 2021. Você pode obter uma taxa de conversão de 7,9. Dit blijkt uit the recente NPS benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2022’.

A rede também não permite o relacionamento entre os ramos. Zo scoren de branches industrie en groothandel wederom goed. A filial do Groothandel Voert conheceu mais de 47% dos promotores da Boventoon. De NPS bedraagt ​​hier, net als in de industrie, +33 en scoort een gemiddelde tevredenheid van 8,2. O ICT foi desenvolvido em middenmoot com NPS van +5. De vraag naar ICT- en telecomdiensten neemt toe door de snellere ontwikkeling van digitale technology, mede door corona.

Ook é deze branche em een ​​stroomversnelling terechtgekomen door het meer thuisen hybride werken. Corona zorgde para uma enorme peça em vraag naar logistieke dieenstverlening. Wel é er een kleine daling van de NPS. Deze bedroeg em 2020 +10 en em 2021 +9. En voor het derde jaar op rij lukt het de bouwen installatiebranche om de NPS te laten stijgen: +4.

Klanten zijn vooral tevreden sobre o papel ativo do gerente de contas no mesmo caminho. Bij de afvaldienstverlening blijft de NPS em de min, maar is het aantal detratores gedaald. Dat leidt tot een NPS van -5, foi em 2020 -7. De branche kampt met uitdagingen als het verplicht scheiden van bedrijfsafval en de gevolgen van doorlopende contracten tijdens de coronapandemie, terwijl er minder freqüente bedrijfsafval werd ingezameld.

Meer entusiasta klanten

Você pode encontrar todas as filiais de experiência do cliente para conhecer todas as organizações. En conheceu o sucesso. Het aantal promoters (enthousiaste klanten die de organisatie met wie ze zaken doen bij anderen aanbevelen) steeg naar 33% em 2021. Em 2020 foi de 29%. Het aantal passivas (minder overtuigende aanbevelers) e detratores (‘niet-aanbevelers’) daalde lichtjes, respectievelijk naar 51% en 17% in 2021 tegen 53% and 18% in 2020.

De coronapandemie foi niet alleen kommer en kwel. Veel positieve digitale ontwikkelingen die voortkwamen uit de coronatijd zijn blijvend e worden open een hybride manier toegepast in the customer journey. Deze digitalizing zorgt para meer eficiência, een groter bereik en uiteindelijk lagere kosten.

Laat fysieke en digitale customer journey elkaar versterken

A experiência do cliente não pode ser ignorada por todas as organizações. Ook in Nederland merken we de gevolgen van de oorlog in Oekraïne en hebben we te maken met stijgende energieprijzen en greenre inflatie. Volgens het CBS zal de economie de komende jaren iets minder hard groeien dan em 2021. Het wordt dan ook weer steeds belangrijker om de klant central te zetten. Daarbij é het zaak om de huidige klanten binnenboord te houden en het klantenbestand verder uit te bouwen. Experiência do cliente zal dus hoog op de agenda moeten blijven staan ​​binnen de boards in Nederland om dit uiteindelijk te kunnen realiseren.

Het blijft belangrijk om of customer experience niet te laten versloffen.

Een Grote uitdaging é a jornada do comprador e do cliente zo optimaal mogelijk in the richten. Hoe wissel je op de juiste manier de digital journey met fysieke contactmomenten af? Ook binnen de B2B zal er steeds meer aandacht zijn para experiência do cliente, jornadas do cliente, NPS e lealdade. A experiência do cliente também é uma ‘maneira de trabalhar’. Kijkend naar de toekomst verwacht ik dan ook een greenre stijging van de NPS binnen B2B Nederland.

Hoe wordt de NPS berekend?

De NPS (Net Promoter Score) a palavra gemeten een 11-puntschaal van 0 tot en 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bijeen 7 de 8 ben je een passiva en bijeen 0 tot en met 6 een detrator. O NPS é o percentual de promotores e o percentual de detratores.

Sobre o benchmarkrapport
Integrando o NPS-benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2022’, teve 220 anos de experiência em 2021, mas também em negen B2B-sector. Het gaat daarbij om de volgende branches: bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, financiële dienstverlening, afvaldienstverlening, facilitaire dienstverlening e professionele dienstverlening.


Source: Frankwatching by www.frankwatching.com.

*The article has been translated based on the content of Frankwatching by www.frankwatching.com. If there is any problem regarding the content, copyright, please leave a report below the article. We will try to process as quickly as possible to protect the rights of the author. Thank you very much!

*We just want readers to access information more quickly and easily with other multilingual content, instead of information only available in a certain language.

*We always respect the copyright of the content of the author and always include the original link of the source article.If the author disagrees, just leave the report below the article, the article will be edited or deleted at the request of the author. Thanks very much! Best regards!