O papel da tecnologia avançada no CX moderno


Embora a experiência do cliente (CX) sempre exija um toque humano, há algo a ser dito sobre a tecnologia e seu papel em manter os clientes satisfeitos e engajados. E se você observar o cenário atual de ferramentas de negócios, verá que nunca houve um momento melhor para se concentrar no CX moderno.

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente pode soar como uma palavra da moda ou um termo chique que as startups do Vale do Silício colam nas apresentações do PowerPoint ao levantar uma nova rodada de capital. Ainda assim, é um conceito tangível que tem um impacto real em seus negócios (para melhor ou para pior).

De acordo com HubSpot“Experiência do cliente é a impressão que seus clientes têm de sua marca como um todo em todos os aspectos da jornada do comprador. Isso resulta na visão deles da sua marca e impacta os fatores relacionados aos seus resultados, incluindo a receita.”

O CX moderno é especialmente importante quando você pensa no grande volume de opções que o cliente médio tem para escolher. Com tantos serviços e produtos semelhantes sendo vendidos por concorrentes, você precisa de algo que o diferencie. Uma experiência positiva do cliente pode ajudá-lo a fazer isso. Da mesma forma, o CX contínuo afeta a fidelidade, as compras repetidas, o valor da vida útil do cliente e muito mais.

A experiência do cliente é criada e influenciada por dois pontos de contato principais dentro de sua organização: Seu pessoas e seu produtos. Se você vai melhorar a experiência do cliente, comece pensando em (1) como você pode melhorar a maneira como seu pessoal interage e atende seus clientes e (2) a qualidade, utilidade e valor percebido de seus produtos pelo cliente .

Explorando abordagens de alta tecnologia para a experiência do cliente

Se você deseja elevar a experiência do cliente e expandir seus negócios, deve reduzir o atrito. E a melhor maneira de reduzir o atrito é simplificando sua abordagem usando tecnologia e inovação.

Aqui estão várias tecnologias e abordagens nas quais as empresas de sucesso confiam (e você também pode).

1. Software de Help Desk de TI

Se você ainda está usando um sistema básico de tíquetes para lidar com tíquetes de suporte e solicitações de TI, está jogando por trás. Não apenas seus clientes estão extremamente frustrados com o ritmo lento e o serviço ruim, mas seus funcionários estão se afogando nos bastidores.

O software de suporte técnico de TI diminui a confusão do usuário finalagiliza a resolução de problemas e faz uso rápido de tíquetes incômodos. Alguns recursos do software de suporte técnico de TI podem incluir o seguinte.

  • Atribua tickets individuais a membros específicos da equipe com base em qualificações, certificações, experiência e disponibilidade. Isso garante que os clientes obtenham o melhor (e mais rápido) suporte para suas necessidades individualizadas.
  • Faça a triagem automática e inteligente de tickets de suporte para que correções simples possam ser tratadas automaticamente sem a necessidade de entrada manual de um membro da equipe.
  • Receba notificações e lembretes sobre tickets de suporte pendentes para que nenhuma solicitação do cliente fique aberta por muito tempo.

O software de suporte técnico mais avançado é construído na nuvem, o que aumenta a flexibilidade de sua equipe e permite que você forneça suporte ao cliente de qualquer lugar (sem depender de localização ou dispositivo).

Também é totalmente escalável, o que facilita continuar fornecendo um ótimo suporte, mesmo com o aumento da base de clientes e do volume de tíquetes de suporte.

2. Chatbots de IA e ML

As pessoas querem o maior número possível de opções e canais de atendimento ao cliente. E eles esperam que alguém esteja disponível para ajudá-los, independentemente da hora ou do dia. Do ponto de vista de uma empresa, isso cria muita pressão e expectativa. Felizmente, a tecnologia vem em socorro mais uma vez. Desta vez, é na forma de chatbots de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML).

Os chatbots de IA e ML são essencialmente tecnologia de chat online com algoritmos inteligentes. As empresas os programam para entender e interpretar as perguntas dos clientes. Eles podem fornecer respostas, sugerir soluções e/ou fazer a triagem de solicitações de suporte ao cliente. Os funcionários podem enviar tickets para a pessoa de suporte correta.

Enquanto algumas empresas optam por desenvolver seus próprios chatbots, você também pode aproveitar as plataformas existentes.

3. Monitoramento Social 24 horas por dia, 7 dias por semana

Você não pode dar ao luxo de cronometrar. Embora das 9 às 5 sejam horas de trabalho padrão, as empresas com altas pontuações de CX modernas estão sintonizadas com o que está acontecendo com seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana/365 dias por semana… e você também deveria estar.

Embora o monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, seja importante, você não precisa estacionar fisicamente (ou funcionários) na frente de um computador ou telefone 24 horas por dia. Usando o software de monitoramento, você pode ouvir o que está acontecendo e coletar informações sobre o que as pessoas estão dizendo nas mídias sociais. Você também pode rastrear, analisar e responder a solicitações de e-mail e bate-papo.

Algumas das principais plataformas de monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana no mercado incluem Zendesk, Hubspot, LiveAgent e Hootsuite.

4. Realidade Virtual e Aumentada

Embora talvez não seja tão comum quanto algumas das outras tecnologias listadas neste artigo, não subestime o aumento da realidade aumentada (AR) e da realidade virtual (VR). Vivemos em um mundo virtual onde mais do processo de compra está acontecendo à distância. Isso é porque as marcas líderes estão sempre procurando maneiras de aumentar o envolvimento do cliente e aprimorar a experiência de compra. AR e VR são revolucionários nesse sentido.

A Amazon, que está sempre na vanguarda quando se trata de CX moderno – é um ótimo exemplo. Seu novo Visualização de RA A tecnologia permite que os compradores visualizem os itens em suas casas antes de comprar.

A tecnologia da Amazon permite que clientes em potencial visualizem produtos no ambiente de suas próprias casas antes da eles fazem uma compra. Eles podem fazer suas compras com base na aparência do produto e se encaixam em sua configuração atual, esquema de cores e assim por diante. Eles não precisam mais mover os móveis quando algo chega apenas para descobrir que não funciona realmente como eles pensavam. Em vez disso, eles usam um smartphone para aumentar a confiança antes da compra.

Além de ser interessante e única, essa tecnologia “view in your room” serve ao propósito distinto de reduzir o atrito que os compradores costumam experimentar quando não sabem como será um produto em sua casa e/ou se ele se encaixará o espaço. Os clientes que usam essa tecnologia de realidade aumentada acabam mais satisfeitos com suas compras finais e têm menos probabilidade de devolver os produtos que compram.

Medindo a experiência do cliente

Se você vai se comprometer a melhorar estrategicamente seu CX, você quer ter certeza de que está medindo-o. (Esta é a única maneira de acompanhar o progresso e saber se você está obtendo os resultados que procura.) Novamente, há várias maneiras de fazer isso, incluindo as seguintes.

  • Comece a rastrear sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Esta é basicamente uma medida de quão satisfeitos seus clientes estão com seus produtos e serviços.
    • Para calcular uma pontuação CSAT, basta enviar aos clientes uma pesquisa de uma pergunta após uma compra ou interação de suporte que pergunta: “Quão satisfeito você estava com [company/product]?”
    • Normalmente, você pede aos clientes que classifiquem sua satisfação em uma escala de 1 a 10 (sendo 10 o mais positivo).
    • Com o tempo, você pode acompanhar sua pontuação no CSAT e observar como ela sobe ou desce. Isso lhe dará algum contexto de como os clientes se sentem.
  • É natural ter algum churn. No entanto, acompanhar as taxas de rotatividade de clientes ajudará você a entender quando e por que os clientes estão saindo.
    • Mergulhe e analise os dados. Determine os motivos do churn e quaisquer ações que você possa tomar para reduzir o churn futuro.
  • Envolva-se com os clientes e colete feedback de forma proativa. Se possível, encontre-se com os clientes pessoalmente ou tenha discussões abertas por telefone ou videoconferência.
    • Isso permite medir a experiência e o sentimento. (Você pode dizer muito através do tom de voz, inflexão, escolha de palavras, etc.)

Adicionando tudo

A experiência do cliente é mais do que uma palavra da moda. É uma medida tangível da forma como os clientes se sentem em relação à sua marca e seus produtos.

Ao priorizar o CX moderno com os investimentos certos em alta tecnologia, você pode melhorar seus resultados e obter sucesso.

Imagem em destaque: CottonBro; Pexels. com. Obrigada!


Source: ReadWrite by readwrite.com.

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